Wie Marketing und Werbung Erwartungen schürt, die nicht erfüllt werden.

Luncheon mit Nina Heinemann, Hoteltesterin von Holidaycheck.com und selbständige Serviceconsultant

Wo immer wir hinschauen, die Werbung vermittelt uns ein Bild der perfekten Welt. Alle Produkte zeichnen sich nur durch Nutzen aus, Dienstleistungen werden so erbracht, dass der Kunde sich um nichts kümmern muss. Probleme gibt es keine. Oder etwa doch?

Die Referentin:
Nina Vanessa Heinemann ist wohl die bekannteste Hoteltesterin im deutschsprachigen Raum. Ihre TV-Reportagen z.B. auf Kabel 1 im Rahmen der Sendung „Achtung Kontrolle“ sind Kult. Als Repräsentantin von Holidaycheck.com, dem grössten deutschsprachigen Meinungsportal für Reise und Urlaub im Internet, ist sie eine gefragte Expertin für Fragen zur Dienstleistungserbringung, vor allem natürlich im Hotel- und Gastgewerbe.
Frau Heinemann studierte neben BWL auch Tourismus- und Eventmanagement. Sie lebt in Kreuzlingen und baut ihre auf Hotel- und Serviceconsulting ausgerichtete Firma HoSerCo auf.

Vor allem im Dienstleistungsbereich ist die Chance enttäuscht zu werden gross. Denn Dienstleistungen sind nicht mit Produkten zu vergleichen. Bei der Erbringung der Dienstleistung sind meist Menschen involviert. Diese machen Fehler, sind schlecht gelaunt oder unmotiviert. Erschwerend kommt noch dazu, dass der Kunde meist in den Prozess der Dienstleistungserbringung eingebunden ist. So kann also ein Service nicht wie ein Produkt gestapelt und an Lager gehalten werden. Der „moment of truth“ entsteht bei jedem Kundenkontakt neu und jedes Mal anders.
Wie wird aber mit dieser Tatsache umgegangen? Am Beispiel der Hotellerie kann eindrücklich illustriert werden, wie die Werbung Erwartungshaltungen aufbaut und wie diese erfüllt oder enttäuscht werden.

Nina Heinemann zeigt in Ihrem Referat Beispiele, wie Kundenerwartungen übertroffen werden, aber auch, wie Kunden durch die Werbung an der Nase herum geführt werden und so von Anbietern enttäuscht werden. Wo gearbeitet wird, fallen Späne. Dies ist uns allen klar. Doch wie mit diesen Fehlern umgegangen wird, macht am Ende den Unterschied für uns als Kunden aus. Denn es ist möglich, durch Fehler eine noch stärkere Kundenbindung zu erreichen. Wichtig ist dabei, der Umgang mit dem Kunden. Auch auf diesen Aspekt wird die Hoteltesterin eintreten.

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