tNPS – wie Sympany die Messung der Kundenzufriedenheit revolutioniert

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Ort
Riffraff Kino 1 / Bar
Neugasse 57
Zürich

Datum/Zeit
10.12.2019 11:30 bis 13:30 Uhr

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NPS – Net Promoter Score – eine Messgrösse, bekannt seit dem Jahr 2003 als Fred Reichheld sie in seinem Buch «The ultimate Question» erstmals beschrieben hat.

«Würden Sie Firma XY einer Kollegin einem Kollegen weiterempfehlen?»

Diese Frage, zusammen mit den Zahlen 0-10, beschäftigt seither unzählige Unternehmen auf der ganzen Welt. Und es werden immer mehr. Mittlerweile gehört der NPS für die meisten Schweizer Unternehmen zum Standard bei der Kundenzufriedenheitsmessung.

Wie geht es nun weiter? War’s das für den NPS? Wird er für immer eine prominente Messgrösse bleiben oder sich sogar noch weiterentwickeln?

Sympany hat es gewagt und sich für die Messung des tNPS entschieden. Das kleine «t» steht für transaktional und bedeutet, dass Sympany bei der Messung des NPS nach der jeweiligen Kundeninteraktion den Kanal der Interaktion berücksichtigt.

Wie das genau passiert und was es damit auf sich hat erklärt uns Stefan Schneider, Leiter Marktforschung und Marketingcontrolling bei Sympany.

Über den Referenten

Stefan Schneider hat ein Diplom in Betriebswirtschaft/Markt- und Kommunikationsforschung und führt seit Juni 2018 den Bereich Marktforschung & Marketing Controlling der Sympany Krankenversicherung. Nach dem Studium war er als Institutsmarktforscher für zahlreiche Produktkategorien tätig und wechselte vor zwölf Jahren in die Industrie. Als Leiter der Marktforschung im Bereich Versicherungen und Banken konzentrierte er sich besonders auf die Themenbereiche Customer Experience Management, Customer Journey und Design Thinking. Als Gastdozent an Hochschulen und Industrieveranstaltungen teilt er stets seine Praxiserkenntnisse und tauscht sich mit Gleichgesinnten über den Schlüssel zur Kundenzufriedenheit aus – denn Unternehmenserfolg ist untrennbar mit Kundenzufriedenheit verbunden.

 

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